The Manager, Professional Services is responsible to provide service delivery leadership. With strategic guidance from the Director, Professional Services, the Manager will oversee a portfolio and manage all active engagements in conformance with UKG's standards, methodology, customer satisfaction, financial performance, and operational excellence. The individual will be responsible for the day-to-day performance and operations of a dedicated team of Project Managers and Solution Consultants providing implementation & consulting services for UKG customers.
The Manager will leverage various cross functional teams and partners for support, and resourcing for customer engagements. This role may also perform a set of individual contributor duties in complex situations as needed.

The Manager will engage, support, and collaborate with stakeholders within the Sales, Presales and Service Architect organizations and serve as a sponsor to support deal closure.

Service Delivery
· Ensure that the team is fully versed in executing engagements in compliance with UKGs defined methodology, policies and procedures
· Ensure that all engagements are planned, activities recorded, and managed within PS billing system, consistent with defined best practices
· Effectively balance team resources given employee load, expertise, complexity, as necessary
· Continually monitor all engagements to ensure milestone achievement and the execution of supporting financial transactions (Invoices, credit/re-bill activity, expense recording and invoicing, etc.)
· Serve as a first point of contact for team engagement and customer escalations.
· Monitor team performance in conjunction with service delivery metrics established for the organization - utilization, customer satisfaction, reference ability, as examples
· Works with Director to set priorities for the team based on business demand and ensures goal achievement.
· Drives and supports the team's ability to meet quality, volume, and timeliness of expected output by managing daily activities. May recommend improvements to team procedures
· Acts as trusted advisor for internal and external stakeholders
Teamwork
· Participate in account reviews with sales and pre-sales within Practice/Region
· Provide direct support to Project Managers by participating in customer sessions as required by engagement needs.
· Works with Director to effectively leverage cross-functional resources as necessary to ensure region success
· Ensure that all resources possess the training, tools and support necessary to achieve business objectives
· Work with Global Support to resolve customer issues related to the implementation on a timely basis
Business Performance
· Conduct ongoing engagement/project reviews ensuring a detailed understanding of project status, scope, and risks. In partnership with the Director, effectively manage backlog within the region/practice.
· In collaboration with the Director, ensure that financial plans (revenue and profitability goals) are met or exceeded for assigned the practice
· Ensure that operational metrics are achieved or exceeded as the basis for measuring operational excellence
· Provide monthly forecast and Quarterly input with an emphasis on predictability, demonstrating control of the business
· Proactively identify and qualify new business opportunities in support of Customer business objectives.
Customer Related Activity
· Participate with Sales and Service Architects, as requested, to respond to and position service delivery expectations during the pre-sales process
· Analyze, monitor and respond to feedback received through customer satisfaction surveys, Account Management or direct customer input
· Serve as the business owner of all customers within assigned practice and ensure that customer needs are met.
Leadership
· Cascade to Practice/Region the business objectives, expectations and measurement criteria for their respective positions
· Responsible for the performance of the team; sets priorities for and coaches direct reports to meet deadlines and resolve problems
· Provide ongoing and timely feedback to employees relative to performance
· Ensure that skill requirements are maintained and enhanced in conjunction with business/product direction
· Develop and deliver performance appraisals to all employees accompanied by specific development plans for each.
· With guidance from the Director, demonstrate strategic thinking, foresight, courage to be bold and humble, challenge and support employees, to connect cross-functionally, and to disrupt outdated norms. Set new standards that inspire, engage, and develop employees every day. Cultivate an inspired culture of trust and transparency, and employee empowerment.
· May recommend staffing needs and team processes required to achieve results
· Demonstrate potential to handle C-level conversations and engagements

Basic Qualifications:
· Minimum of 5+ years leading a Professional Service operation and/or Managerial experience in software technology
· Flexibility and willingness to travel
· Must be bilingual in English and French

Preferred Qualifications:
· Bachelor's degree in a Business or Technology discipline preferred
· A proven track record in delivering quality, on-time technology solutions to a diverse customer base
· Strong people management skills
· Leadership in managing both customer and internal resources (at all levels) during adverse situations - problem escalations, engagement challenges - effectively balancing customer satisfaction and business objectives throughout.
· Excellent communication and negotiation skills
· Strong business acumen - planning, forecasting, budgeting. Understand financial fundamentals including revenue recognition requirements within the software and service industry
· Experience in communicating technical and project information in a business context
· Working knowledge of Workforce Management applications from a usage and a competitive perspective

Where we're going
UKG is on the cusp of something truly special. Worldwide, we already hold the #1 market share position for workforce management and the #2 position for human capital management. Tens of millions of frontline workers start and end their days with our software, with billions of shifts managed annually through UKG solutions today. Yet it's our AI-powered product portfolio designed to support customers of all sizes, industries, and geographies that will propel us into an even brighter tomorrow!
Ultimate Kronos Group is proud to be an equal opportunity employer and is committed to maintaining a diverse and inclusive work environment. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, age, disability, marital status, familial status, sexual orientation, pregnancy, genetic information, gender identity, gender expression, national origin, ancestry, citizenship status, veteran status, and any other legally protected status under federal, state, or local anti-discrimination laws.

Disability Accommodation
For individuals with disabilities that need additional assistance at any point in the application and interview process, please email UKGCareers@ukg.com.

Quebec candidates: While French is required for Quebec roles, use of the English language is also required due to the global nature of the business and the need to interact with UKG US headquarters and international sites.

Avec 80 000 clientes et clients répartis dans 150 pays, UKG est la plus grande entreprise de logiciels privée basée aux États-Unis dans le monde. Et nous ne faisons que commencer. Voulez-vous apporter vos idées audacieuses et votre esprit de collaboration à une organisation qui a encore beaucoup à construire et à réaliser? Lisez la suite.

Chez UKG, vous obtenez plus qu'un simple emploi. Le travail se fait dans un but précis. Notre équipe de Krewers est en mission pour inspirer chaque organisation à devenir un excellent lieu de travail avec notre technologie RH primée, conçue pour toutes et tous.
Ici, nous savons que vous représentez plus que votre travail. C'est pourquoi nos avantages sociaux vous aident à vous épanouir personnellement et professionnellement, des programmes de bien-être et du remboursement de droits de scolarité à U Choose - un programme de remboursement de dépenses personnalisable qui peut être utilisé pour plus de 200 besoins qui vous conviennent le mieux, à vous et à votre famille, du remboursement de prêt étudiant, à la garde d'enfants, en passant par l'assurance pour animaux de compagnie. Notre culture inclusive, nos groupes de ressources pour les employé(e)s actifs et engagés, et nos dirigeant(e)s bienveillant(e)s valorisent chaque voix et vous soutiennent dans la réalisation du meilleur travail de votre carrière. Si notre raison d'être (les personnes) vous passionne, il nous tarde de soutenir ce qui vous donne un but. Nos objectifs nous unissent, vous êtes notre source d'inspiration.

Gestionnaire, services professionnels de consultation
Le ou la gestionnaire des services professionnels a la responsabilité de diriger la prestation des services. Avec l'orientation stratégique de la direction des services professionnels, le gestionnaire supervisera le portefeuille et gérera tous les engagements actifs conformément aux normes, à la méthodologie, à la satisfaction de la clientèle, au rendement financier et à l'excellence opérationnelle d'UKG. La personne sera responsable du rendement et des opérations quotidiennes d'une équipe dévouée de gestionnaires de projets et de consultants en solutions qui fournissent des services de mise en œuvre et de consultation aux clients d'UKG.
Le gestionnaire mettra à profit différentes équipes interfonctionnelles et divers partenaires pour le soutien et l'attribution des ressources pour les engagements des clients. Ce rôle peut également effectuer un ensemble de tâches de contributeur individuel lors de situations complexes, au besoin.

Le ou la gestionnaire interagira et collaborera avec les parties prenantes, et les soutiendra, dans les secteurs des ventes, de la prévente et de l'architecture de services, et assurera le parrainage pour soutenir la conclusion de marchés.

Prestation de services
· S'assurer que l'équipe maîtrise bien l'exécution d'engagements conformément aux méthodes, aux politiques et aux procédures définies d'UKG.
· S'assurer que tous les engagements sont planifiés, et que les activités sont consignées et gérées dans le système de facturation PS, conformément aux « pratiques exemplaires » définies.
· Gérer efficacement les ressources de l'équipe en fonction de la charge de travail des employés, de l'expertise, de la complexité, le cas échéant.
· Surveiller continuellement tous les engagements pour garantir l'atteinte des jalons et l'exécution des transactions financières pertinentes (factures, activité de crédit et de refacturation, consignation des dépenses et facturation, etc.)
· Servir de point de contact principal pour l'engagement de l'équipe et les escalades des clients.
· Surveiller le rendement de l'équipe conjointement aux mesures de prestation des services établies pour l'organisation ; par exemple, l'utilisation, la satisfaction de la clientèle, la capacité de référence.
· Travailler avec la direction pour établir les priorités de l'équipe en fonction de la demande commerciale et s'assurer de l'atteinte des objectifs.
· Stimuler et soutenir la capacité de l'équipe à respecter la qualité, le volume et la ponctualité de la production attendue en gérant les activités quotidiennes. Peut recommander des améliorations aux procédures de l'équipe.
· Agir en tant que personne de confiance pour fournir des conseils aux parties prenantes internes et externes.
Travail en équipe
· Participer aux examens de compte avec les équipes des ventes et de la prévente dans le service ou la région.
· Fournir du soutien direct aux gestionnaires de projets en participant à des séances avec les clients selon les besoins en matière d'engagement.
· Collaborer avec la direction pour tirer efficacement parti des ressources interfonctionnelles, le cas échéant, pour garantir le succès de la région.
· S'assurer que toutes les ressources possèdent la formation, les outils et le soutien nécessaires pour atteindre les objectifs opérationnels.
· Collaborer avec le soutien mondial pour résoudre rapidement les problèmes des clients liés à la mise en œuvre.
Rendement de l'entreprise
· Effectuer des examens continus des engagements et des projets afin de s'assurer d'avoir une compréhension détaillée du statut, de la portée et des risques du projet. En partenariat avec la direction, gérer efficacement le travail en retard dans la région ou le service.
· En collaboration avec la direction, s'assurer que les plans financiers attribués (objectifs en matière de revenus et de rentabilité) sont réalisés et dépassés par le service.
· S'assurer que les mesures opérationnelles sont atteintes ou dépassées en tant que référence pour mesurer l'excellence opérationnelle.
· Fournir une prévision mensuelle et un apport trimestriel mettant l'accent sur le caractère prévisible, ce qui démontre le contrôle de l'exploitation.
· Relever et qualifier de façon proactive les nouvelles occasions d'affaires à l'appui des objectifs opérationnels des clients.
Activité liée aux clients
· Participer avec les ventes et les architectes de service, sur demande, pour répondre aux attentes en matière de prestation de service et les positionner pendant le processus de prévente.
· Analyser et surveiller la rétroaction reçue, et y répondre, par les sondages sur la satisfaction de la clientèle, la gestion des comptes ou l'apport direct des clients.
· Agir en tant que « responsable d'entreprise » de tous les clients au sein du service attribué et s'assurer de répondre à tous les besoins des clients.
Leadership
· Transmettre au service ou à la région les objectifs, les attentes et les critères de mesure de l'entreprise pour leurs postes respectifs.
· Être responsable du rendement de l'équipe ; établir les priorités pour les subordonnés directs et les encadrer pour respecter les échéanciers et résoudre les problèmes.
· Fournir une rétroaction continue et opportune aux employés par rapport à leur rendement.
· S'assurer que les compétences requises sont mises à jour et perfectionnées conjointement à l'orientation de l'entreprise et des produits.
· Élaborer et livrer des évaluations de rendement à tous les employés accompagnées par des plans de perfectionnement précis pour chacun d'eux.
· Grâce aux conseils de la direction, utiliser un raisonnement stratégique, de la prévoyance et du courage pour faire preuve d'audace et d'humilité, pour fournir des défis aux employés et les soutenir, pour établir des connexions interfonctionnelles, et pour bousculer les normes désuètes. Établir de nouvelles normes qui inspirent, mobilisent et font croître les employés quotidiennement. Cultiver une culture inspirante de confiance et de transparence, et la responsabilisation des employés.
· Pourrait formuler des recommandations relatives aux besoins en dotation et aux processus d'équipe requis pour atteindre les résultats.
· Démontrer le potentiel pour faire face aux conversations et aux engagements avec la haute direction.

Exigences de base :
· Minimum de cinq ans d'expérience dans la direction d'une opération de services professionnels ou expérience en gestion de technologie logicielle.
· Souplesse et volonté de voyager.
· Bilinguisme français et anglais

Compétences souhaitées :
· Baccalauréat en administration ou dans un domaine technologique, un atout.
· Capacité éprouvée à fournir en temps opportun des solutions technologiques de qualité à une clientèle diversifiée.
· Solides compétences en gestion des personnes.
· Leadership pour gérer les ressources internes et des clients (à tous les niveaux) pendant des situations d'adversité (escalades des problèmes, problèmes d'engagement) en trouvant efficacement un juste équilibre entre la satisfaction de la clientèle et les objectifs opérationnels pendant l'ensemble du processus.
· Excellentes aptitudes de communication et de négociation.
· Excellent sens des affaires : planification, prévision, budgétisation. Comprendre les facteurs financiers fondamentaux, dont les critères de comptabilisation de revenus dans le secteur des logiciels et des services.
· Expérience dans la communication de renseignements techniques et de projet dans un contexte commercial.
· Connaissance pratique des applications de gestion de personnel d'un point de vue de l'usage et de la concurrence.

UKG s'apprête à vivre quelque chose de vraiment spécial. À l'échelle mondiale, nous nous classons déjà au premier rang pour la gestion des ressources humaines et au deuxième rang pour la gestion du capital humain. Des dizaines de millions de personnes travaillant en première ligne commencent et terminent leur journée avec notre logiciel, et des milliards de quarts de travail sont gérés chaque année par le biais des solutions UKG aujourd'hui. Pourtant, c'est notre portefeuille de produits alimentés par l'IA et conçus pour soutenir la clientèle de toutes tailles, de tous secteurs et de toutes zones géographiques qui nous propulsera vers des lendemains encore plus radieux!

Employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi
Ultimate Kronos Group est fier d'être un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi et s'engage à maintenir un milieu de travail diversifié et inclusif. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans égard à la race, à la couleur, à la religion, au sexe, à l'âge, au handicap, à l'état matrimonial, à la situation familiale, à l'orientation sexuelle, à la grossesse, à l'information génétique, à l'identité de genre, à l'expression de genre, à l'origine nationale, à l'ascendance, au statut de citoyen, au statut d'ancien combattant et à tout autre statut protégé par les lois fédérales, provinciales ou locales contre la discrimination.

Accommodement aux handicaps
UKG s'engage à fournir un accommodement aux personnes handicapées durant le processus de candidature et d'entrevue. Si vous avez besoin d'un accommodement durant le processus de candidature et d'entrevue, veuillez communiquer avec nous à UKGCareers@ukg.com.

Candidats du Québec: Bien que le français soit exigé pour les postes au Québec, l'utilisation de l'anglais est également requise en raison de la nature mondiale de l'entreprise et de ses affaires, de même que de la nécessité d'interagir avec les employés ou les partenaires du siège américain d'UKG et de ses bureaux internationaux.