Desktop Support Technician / technicien support informatique

NTT DATA s'efforce d'embaucher des personnes exceptionnelles, innovantes et passionnées qui souhaitent évoluer avec nous. Si vous souhaitez faire partie d'une organisation inclusive, adaptable et avant-gardiste, postulez dès maintenant.

Nous sommes à la recherche d'un technicien support informatique pour notre équipe à Montréal, au Québec (Dorval).

L'analyste technique des services sur place assurera le soutien et l'entretien dans l'environnement informatique de bureau de l'organisation. Ces tâches comprennent l'installation, le diagnostic et l'entretien de tout l'équipement de bureau, des imprimantes, des applications logicielles et des appareils mobiles afin d'assurer un rendement optimal. Le soutien sera offert en personne (utilisateurs sur place) ou par téléphone ou à distance (utilisateurs hors site).

• Assurer des tâches de support informatique bilingues (français-anglais) et posséder une connaissance approfondie des politiques et procédures de leur domaine de travail.
• Effectue le dépannage de base, le remplacement de pièces, les mises à niveau des systèmes, le déploiement et la réparation sur les ordinateurs de bureau/ordinateurs portables/imprimantes.
• Assurer le bon fonctionnement quotidien des applications et de l'équipement technologiques en repérant, en recherchant et en réglant les problèmes techniques.
• Apporter de l'aide sur place pour résoudre les problèmes technologiques et assurer le transfert de connaissances aux utilisateurs finaux sur une variété de questions liées à l'informatique.
• Effectuer les déménagements, les installations et les annulations prévus, ainsi que d'autres tâches liées au MAC.
• Fournir un soutien de niveau II de qualité aux utilisateurs ayant un degré élevé de satisfaction de la clientèle, des connaissances techniques et une rapidité d'exécution, soit en réglant le problème, soit en transmettant et en coordonnant les efforts d'autres membres du personnel des technologies de l'information.
• Résoudre les problèmes techniques et/ou enquêter sur les problèmes importants en confirmant la validité du problème et en recherchant des solutions connues aux problèmes ou enjeux plus complexes.
• Le candidat ou la candidate doit savoir à quel moment transmettre à la direction les problèmes non réglés à ce niveau.
• Utiliser la plateforme ServiceNow pour le suivi des problèmes, en veillant à ce que toutes les demandes d'aide des utilisateurs soient accompagnées d'un billet et que tous les incidents nécessitant un suivi ou des appels reçoivent l'attention appropriée.
• S'assurer que tous les incidents sont réglés dans le respect des niveaux de service documentés.
• Interagir avec les services de gestion des actifs, de réseau, d'ingénierie des systèmes logiciels, de mise au point d'applications et/ou d'entretien des imprimantes pour rétablir le service et/ou cerner et corriger le problème de base.
• Contribuer à l'élaboration et à la documentation des améliorations apportées aux processus actuels, à la création et à la mise à jour des capitaux de connaissances et des procédures normales d'exploitation.
• Posséder d'excellentes compétences en matière de présentation, de communication orale et de communication écrite.
• Apporter un soutien pour la mise à niveau technique, au besoin.
• Toutes les autres tâches qui lui sont confiées.

• Doit être bilingue anglais et français.
• Plus de cinq ans d'expérience du soutien aux utilisateurs finaux et du soutien bureautique.
• Plus de cinq ans d'expérience du système d'exploitation Windows, de l'installation locale et de réseau, d'Internet Explorer, du protocole TCP/IP, du protocole DHCP, du gestionnaire de dispositifs, de l'éditeur du registre, du gestionnaire des utilisateurs et des commandes administratives.
• Diplôme d'études secondaires ou équivalent requis.
• Capacité de travailler sur place à Dorval, QC et de visiter occasionnellement un autre endroit au centre-ville de Montréal.

• Provide bilingual (French-English) desktop support duties and have well-rounded knowledge of the policies and procedures for their work area.
• Performs basic troubleshooting, parts replacement, systems upgrades, deployment, and repair on desktops / notebooks/ printers.
• Ensure proper day-to-day operation of technology applications and equipment by identifying, researching, and resolving technical problems.
• Provide deskside assistance to resolve technology issues and provide how-to knowledge transfer to end users on a variety of computer-related issues.
• Perform scheduled moves, installations, and cancellations, as well as other MAC-related tasks.
• Provide quality level II support for users with a high degree of customer satisfaction, technical knowledge, and timeliness either by resolving the issue or escalating and coordinating efforts of other Information Technology staff.
• Solve technical issues and/or investigate elevated issues by confirming the validity of the problem and seeking known solutions to more complex problems or issues.
• Must know when to escalate issues not resolved at this level to management.
• Utilize ServiceNow for issue tracking, ensuring all user requests for assistance are accompanied by a ticket and all tickets requiring follow-up work and/or calls receive appropriate attention.
• Ensure all tickets are resolved within documented service levels.
• Interact with asset management, network services, software systems engineering, applications development and/or printer maintenance services to restore service and/or identify and correct core problem.
• Assist in developing and documenting improvements to current processes, creating/updating KAs and SOPs.
• Possess excellent presentation, verbal communication, and written skills.
• Provide technology refresh support as needed.

• Must be Bilingual English and French.
• 5+ years of experience with End User Support & Desktop Support.
• 5+ years of experience with Windows operating system, local/network installation, Internet explorer, TCP/IP, DHCP, Device Manager, Registry editor, User Manager & Admin Commands
• High School Diploma or equivalent required.
• Ability to work onsite in Dorval, QC and occasionally visit another location in downtown Montreal.