Why Work at Lenovo
【私たちについて】
01 従業員数は、世界中に70,000人以上
02 売り上げ600億USドル
03 PCシェア世界No.1
04 世界中の異なる国籍を持つメンバーによって構成される、ダイバーシティに富んだ経営陣
05 フォーチュングローバル500に毎年ランクイン
私たちは、Smarter Technology for allの実現を信じ、多様な人が平等・公平に扱われる、包括的で明るい未来の創出を目指しています。
私たちは、売上高600億ドル、Fortune Global 500の企業であり、世界の180の市場でお客様にサービスを提供しています。
We are Lenovo. We do what we say. We own what we do. We WOW our customers.
Lenovo is a US$57 billion revenue global technology powerhouse, ranked #248 in the Fortune Global 500, and serving millions of customers every day in 180 markets. Focused on a bold vision to deliver Smarter Technology for All, Lenovo has built on its success as the world's largest PC company with a full-stack portfolio of AI-enabled, AI-ready, and AI-optimized devices (PCs, workstations, smartphones, tablets), infrastructure (server, storage, edge, high performance computing and software defined infrastructure), software, solutions, and services. Lenovo's continued investment in world-changing innovation is building a more equitable, trustworthy, and smarter future for everyone, everywhere. Lenovo is listed on the Hong Kong stock exchange under Lenovo Group Limited (HKSE: 992) (ADR: LNVGY).
Want more jobs like this?
Get jobs delivered to your inbox every week.
This transformation together with Lenovo's world-changing innovation is building a more inclusive, trustworthy, and smarter future for everyone, everywhere. To find out more visit www.lenovo.com, and read about the latest news via our StoryHub.
Description and Requirements
• 仕事内容
弊部と募集の背景について
• レノボ・ジャパン株式会社サービス事業部では、LenovoクライアントPC製品群およびそれをとりまく、エンドツーエンド全般のソリューション (ソフトウェア、サーバ、ストレージ含む) に関して、有償のコンサルティングまたはプロフェッショナルサービスを提供しています。
• レノボDaasコールセンターは、お客様に包括的なITサービスを提供します。お客様のIT機能およびプロセスと統合されたレノボサービスデスクは、お客様に代わってエンドツーエンドのインシデントおよびサービスリクエスト管理を行います。サービスデスク・アナリスト（L1.5）は、L1からエスカレーションされたチケットを引き継ぎ、お客様のITニーズに対する最初の窓口となります。問題の分類、チケット発行及びエスカレーションを行い、エンドユーザーが安心して問題を任せられるようにします。
• レノボDWSサービスデスクは、DaaS専用システム(Service Now)で受領したDaaSコールセンターが受領した技術相談や故障相談について、エンドユーザーにコールバックして技術相談対応や故障問診を行います。問診の結果、修理が必要と判断した場合は、レノボのオンサイト修理パートナーへレノボシステム(以下、MSD。MS Dynamics)を使ってワークオーダー(以下、WO)を送信します。案件のクローズまで状況を監視し適切なフォローを能動的に行います。
【職務内容】
コールセンター業務：レノボDaaSコールセンター
• 手順書に則り、インシデント（電話、電子メール、ウェブチャットなど）やサービスの依頼を受け付け、処理する。
• 標準業務手順書（SOP）に従い、インシデントおよびサービスリクエストの種類を特定し、分類する。
• インシデントとリクエストがレノボのITSMシステムに記録されていることを確認する（チケットを作成する）。
• お客様の依頼連絡を分類し、報告された問題を明確に理解し、プロセスに従ってチケットを処理する。
• 各チケットを適切なチームに割り当てて対応させます。
• エンドユーザーに次のステップを連絡します。
• エスカレーション手順に従い、インシデントやリクエストの迅速な解決を図ります。
• 割り当てられたすべてのチケットをクローズまで管理します。
※上記が日々の中心業務となりますが、お問い合わせがあれば下記のベーシックテクニカルサポートにも対応していただくこともあります。
ベーシックテクニカルサポート：レノボDWSサービスデスク
• お問い合わせ対応：Think Centre, Think Pad, Think Station, ThinkVisionの技術サポート。また、Lenovo製のソフトウェアに限らず、他社製ソフトウェアの設定・使い方・トラブル対処方法に回答する。
• 故障問診：デバイスの不良・不調申告に対し、診断を行いエンドユーザーに適切な対象方法のアドバイスを行う。不良と判断した場合には、エンドユーザーへ修理の案内を行う。修理が必要な際は、故障部位(部品)を特定し、保守パーツの発注を行う。
• オンサイト修理手配：オンサイトベンダーへの修理手配を行う。(実際のオンサイト修理の日程調整は、オンサイト修理パートナーによって行われる)
• 機材管理および業務報告：機材（携帯電話、パソコン、ヘッドセット等）の保管管理および必要に応じて報告書を作成する。
• 業務経験（あるとよい）
-3年の社内またはアウトソーシングのヘルプデスク・サービスデスク業務
-PC関連の運用サポート、コンタクトセンター、保守サポートエンジニア、PC製品の開発エンジニア経験など
-お客様対応のためのコミュニケーション、アカウント対応の経験
-IT関連の運用管理経験
-コンタクトセンターのスペシャリストの経験
• 資格:
-マイクロソフト社製品の知識
-ITIL, Six Sigmaなどあればなお可
-IT関連技術者資格
• 言語関連：
• 日本語によるビジネスコミュニケーションは必須。
• Englishベーシックコミュニケーション (TOEIC 600)以上若しくは同等のご経験が望ましい。
Key Objectives of Position:
The Service Desk Analyst - Level 1.5 acts as a first level escalation point for our customer's end users' IT needs. End to end resolution owner for tickets escalated by the Level 1 analysts, using both technical and customer soft skills to provide resolutions for Incidents and Requests.
Day-To-Day Tasks:
- Monitor escalation ticket queues, ensuring incidents and requests are responded to within service level agreements (SLAs).
- Using telephone, emails, webchat and ITSM tickets, interpret user problems.
- Think analytically and use communication skills to walk customers through troubleshooting steps.
- Use personal experience or knowledge bases to identify solutions and possible side effects.
- Update incidents and requests within Lenovo's ITSM system (update tickets).
- Where necessary, escalate incidents that are complex and cannot be resolved in accordance with the published escalation processes.
- Allocate the escalated ticket to the appropriate resolver group for action.
- Communicate next steps to the end user and maintain contact with the end user until a resolution is provided by self or an escalation group.
- Close tickets with Lenovo's ITSM system.
- Supplement Lenovo's knowledge base.
Key Competencies Needed:
- Excellent customer communication skills, verbal and written
- Ability to communicate at Senior Management and Executive levels
- Ability to multi-task and handle pressure while keeping accuracy
- Excellent PC hardware knowledge and proficiency in desktop operating systems and applications. (MS OS, E365, Google Chrome and Apple OS)
- Experience supporting mobile devices such as phones and tablets
- Professional fluency in English and XXXX
Additional Locations:
* Japan - Gunma - Ota-shi