Introducción
En IBM, el trabajo es más que un trabajo, es una vocación: Construir. Diseñar. Codificar. Consultar. Pensar con los clientes y vender. Crear mercado. Inventar. Colaborar. No solo para hacer algo mejor, sino para intentar cosas que nunca creyó posibles. Estar al frente en esta nueva era de la tecnología y resolver algunos de los problemas más exigentes del mundo.
Su función y responsabilidades
Buscamos contratar un administrador técnico de cuentas (TAM) para nuestro equipo de soporte premium de Systems Power.
En este puesto, será un punto focal técnico y un asesor de confianza para los clientes que hayan adquirido nuestras ofertas de soporte premium.
Este rol requerirá un alto nivel de habilidades técnicas y de comunicación. Establezca credibilidad y genere confianza con los clientes de IBM Premium. Requiere pensamiento analítico y habilidades de resolución de problemas para identificar rápidamente la situación del cliente y acelerar la resolución del problema contratando el recurso técnico adecuado.
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El TAM facilita reuniones mensuales, proporciona informes, asesora sobre mejores prácticas y recomienda acciones. Él / ella garantiza que se cumplan todos los entregables contractuales.
El individuo debe estar altamente motivado y tener fuertes habilidades organizativas. Deben tener autonomía y estar dispuestos a operar en un entorno en constante evolución.
El rol proporciona alta visibilidad dentro de la organización de soporte y requiere colaboración entre equipos, incluidos Producto, Ventas, el equipo de Atención al cliente de IBM y socios comerciales. El equipo mantiene cobertura 24 horas al día, 7 días a la semana. Durante la formación se le pedirá que esté en la oficina. El puesto es híbrido lo que permitirá trabajar desde casa dos días a la semana.
Responsabilidades:
• Proporcionar soporte técnico remoto, análisis de datos y responder a las llamadas y preguntas de los clientes a través de múltiples vías, incluidas la electrónica, el chat en vivo, la devolución de llamada, el contacto telefónico y la llamada a casa del producto.
• Realizar comprobaciones del estado del sistema y ayudar en preguntas generales de configuración.
• Colaborar con otros grupos de soporte para garantizar una resolución perfecta de problemas.
• Realice un seguimiento de la actividad del cliente utilizando diversas herramientas de soporte.
• Entregar informes predictivos y proactivos que aborden defectos conocidos del producto y recomendaciones de firmware/código.
• Documente y siga instrucciones de manejo especiales.
• Mantener la relación con el cliente participando en reuniones mensuales o trimestrales.
• Es posible que se requiera soporte para patrones de turnos variables las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Llamadas en vivo: brinde soporte técnico remoto, análisis de datos y responda a las llamadas y preguntas de los clientes a través de múltiples vías, incluido el chat en vivo, la devolución de llamada y la llamada a casa del producto.
• Fuerte gestión del tiempo y habilidades multitarea.
Experiencia profesional y técnica necesaria
- Título universitario relevante, idealmente en Tecnología de la Información o Ciencias de la Computación o experiencia equivalente.
- Capacidad para comunicarse técnicamente.
• Mentalidad de trabajo en equipo y crecimiento, y alumno motivado.
• Experiencia en gestión de crisis e interacción con clientes.
• Excelentes conocimientos de informática - MS Office.
• Fluidez en inglés, tanto verbal como escrito.
Experiencia profesional y técnica preferida
- Al menos 2 años de experiencia trabajando en el área de soporte técnico remoto.
• Conocimientos en Soporte del Sistema Operativo AIX (UNIX).
• Se valorará experiencia previa en puesto similar.
• Experiencia previa en soporte con cualquiera de la cartera de IBM o de la competencia.