Introduction
En tant que consultant en progiciels chez IBM, vous devez vous tenir prêt à gérer de nombreuses directives stratégiques de l'entreprise. Notre équipe relève le défi consistant à concevoir, développer et remanier des composants d'application d'une grande complexité et à intégrer des progiciels à l'aide de différents outils. Vous ferez appel à un mix de compétences en conseil, de connaissances métier et d'expertise technique pour intégrer efficacement la technologie des progiciels à l'environnement métier de nos clients et à obtenir des résultats.

Description du poste
Pour l'activité Niveau 2, c'est le traitement des incidents/demandes reçues au support qui ne sont pas traités au N1.

Les consultants doivent avoir une capacité d'apprendre et de maîtriser des sujets complexes, avoir un bon esprit d'analyse et de déduction pour détecter l'origine des incidents, échanger avec les utilisateurs avec une communication claire, et apporter une solution.

• Traitement des tickets
  • Proactivité : auto-attribution des incidents dans l'outil de ticketing, traitement d'une dizaine de tickets par jour en moyenne
  • Organisation du travail : attribution en direct de points par le team leader, capacité à travailler selon les priorités et communiquer son avancement ou difficultés éventuelles
  • Capacité de compréhension du contexte client : règles de gestions différentes et des solutions spécifiques et adaptées selon les cas rencontrés
  • Capacité d'apprentissage : complexité importante liée à la solution ERP M3 implémentée chez nos clients, à ses spécificités métier.

• Documentation
  • Autonomie, capacité d'aller chercher l'information dans la plateforme documentaire
  • Proactivité, réflexe de rédiger des procédures sur les sujets qui ne sont pas déjà documentés afin de faire grandir la base de connaissances et partager avec le reste de l'équipe.

• Étude de problèmes
  • Savoir prendre du recul si un cas est rencontré de multiples fois ou est très impactant pour le client : saisir un problème de fond qui doit être documenté et argumenté (explications détaillées, copies d'écran, requêtes SQL, reproduction de cas en environnement de test...), afin qu'il soit traité par l'équipe de maintenance
  • Proactivité : savoir reconnaître des incidents qui relèvent de problèmes déjà enregistrés et les relier à ces derniers.

• Communication
  • Envers les utilisateurs : bonne capacité rédactionnelle. Savoir adapter la technicité de son langage selon son interlocuteur (DSI ou utilisateur final)
  • Envers la DSI : être capable de rédiger des tableaux de suivi (Excel, Powerpoint...), avec des indicateurs pertinents reflétant l'activité du support. Certaines consultants de l'équipe sont en effet responsables d'une communication sur un périmètre client du Support.

• Méthodique :
  • Logique algorithmique,
  • Diagnostic => recommandations => correction du problème
• Autonome, capacité d'auto-apprentissage
• Connaissances en Supply-Chain, Production, Finance, intérêt pour ces domaines
• Capable de rédiger des mails de synthèse et produire des PowerPoint / KPI
• Si possible parlant anglais
• Des bases techniques (SQL) ou ERP