Analista Sênior de Experiência do Cliente com perfil hands-on, forte capacidade analítica e experiência consolidada em Business Intelligence, Workforce Management (WFM) e controle financeiro.
Esse profissional será responsável por transformar dados em insights estratégicos, garantindo previsibilidade e eficiência operacional no atendimento ao cliente. Além disso, terá um papel fundamental no dimensionamento de capacidade (Capacity Planning), forecasting de demanda, gestão orçamentária e acompanhamento de faturamento.
Embora não tenha um cargo formal de liderança, atuará como referência técnica e estratégica dentro da equipe, apoiando outros analistas e servindo como braço direito do gestor da área.
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Principais Responsabilidades:
BI & Análises Estratégicas
- Desenvolver dashboards e relatórios em Power BI, garantindo clareza e eficiência na visualização dos dados.
- Automatizar processos e análises por meio de Python, Power Query e Excel avançado.
- Gerar insights estratégicos que suportem a tomada de decisão e proponham melhorias contínuas.
- Monitorar indicadores de atendimento como NPS, CSAT, Nível de Serviço, SLA, TMA, Rechamada, Taxa de Ocupação e aderência ao planejamento.
- Identificar oportunidades para otimizar a performance operacional e a experiência do cliente.
Workforce Management (WFM) & Planejamento
- Realizar o Forecasting de demanda de chamadas, prevendo volumes e sazonalidades.
- Construir e gerenciar o Capacity Planning, garantindo dimensionamento adequado de equipe.
- Acompanhar indicadores de produtividade e eficiência operacional, ajustando planos conforme necessário.
- Garantir a acuracidade dos dados e otimizar processos de planejamento.
Gestão Financeira & Controle Operacional
- Controlar o orçamento da área, garantindo aderência aos custos planejados.
- Gerenciar faturamento e renovação de contratos, acompanhando métricas financeiras e projeções de custos.
- Assegurar que os custos de operação estejam alinhados à estratégia da empresa.
Governança & Melhoria Contínua
- Propor melhorias contínuas nos processos de atendimento e planejamento.
- Trabalhar em parceria com equipes internas para garantir eficiência operacional e financeira.
- Atuar de forma proativa na identificação de riscos e oportunidades, propondo ações corretivas.
About Experian
A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.
Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.
Experience and Skills
- Experiência comprovada em Power BI, incluindo DAX e configuração de gateways de dados.
- Domínio em Power Query, Excel avançado (VBA, Macros, Tabelas Dinâmicas).
- Experiência em análise de dados e modelagem estatística para previsões e planejamento.
- Conhecimento em SQL para consulta e extração de dados.
- Familiaridade com metodologias de WFM, incluindo Forecasting e Capacity Planning.
- Experiência em controle orçamentário e gestão financeira (faturamento, budget, contratos).
- Capacidade de traduzir dados complexos em insights acionáveis.
- Excelentes habilidades de comunicação, facilitando a interação com áreas estratégicas.
Diferenciais:
- Certificação em Power BI ou ferramentas de BI.
- Experiência com ferramentas de ETL ou integrações de dados.
- Conhecimento em Python ou R para análise avançada de dados.
- Experiência em ambientes ágeis e de alta performance.
Additional Information
Esta é uma posição afirmativa para mulheres, como parte do nosso compromisso com o avanço da equidade de gênero no ambiente de trabalho.
A Serasa Experian investe na liderança feminina e possui a parceria com a TODAS Group. Além disso, aderimos ao Movimento 'Elas Lideram 2030', e nos unimos à ONU Mulheres para reduzir a desigualdade de gênero até 2030!!
Temos também o grupo Women in Experian que busca melhorar a equidade de gênero para mulheres, criando oportunidades de desenvolvimento, diferentes perspectivas, habilidades, entre outros.
Venha fazer parte dessa transformação!
Caso você não se identifique com este grupo, convidamos você a explorar outras oportunidades em nossa página de carreiras. Temos diversas vagas que podem se conectar com seu perfil e interesses.
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