Job Description Summary

Job Description

About the role:

As the Bilingual Customer Service Representative (CSR), you will act as the primary point of contact for both, internal and external customers and will manage the process of high-volume incoming orders via telephone, fax, email, and EDI using the ERP system (SAP or JDE). You will routinely respond to inquiries from customers via phone or email regarding product availability, order status, pricing, invoices, credits, returns, literature or sample requests, proofs of delivery and current marketing promotions. You will be expected to provide efficient and courteous customer service, positively support your team, and provide backup support and coverage when essential. The role is hybrid, and will sit in our offices located in Mississauga, ON, three (3) days onsite, and two (2) working from home.

• Answer customer inquiries within established service levels on all order related activities (product information, back orders, stock availability and delivery inquiries).
• Process orders throughout the order life cycle and maintain related communication with sales, distribution, supply chain planning, inventory control, and accounts receivable to ensure customer requirements are met.
• Assemble information and initiate the processing of returns, product complaints and service complaints in adherence to departmental and Health Canada timelines.
• Collaborate with customers to seek problems.
• Support "one call resolution" - assess issues, recommend appropriate solutions, and execute .
• Establish relationships with key customer accounts.
• Provide proactive notifications to customers and Territory Managers regarding specific customer issues.
• Support customer focused teams and BD initiatives.
• Providing coverage for other team member regions to maintain contracting support continuity, as required.
• Work with business units and/or operational functions on special projects, as needed.

• Strong teamwork with excellent interpersonal, written and verbal communication skills.
• Strong business acumen and passion towards excellent customer experience both internally and externally.
• Able to multitask and prioritize workload.
• Excellent process leadership skills with a passion for continuous improvement.
• Demonstrated problem-solving, critical thinking and analytical skills.
• Strong documentation skills including attention to detail, well organized and solution oriented.
• Works well in a fast paced, dynamic environment and under pressure.
• Flexibility and ability to balance multiple priorities and able to work within short timelines
• Collaborates well cross-functionally with other departments

• University degree.
• Fluency in French and English (read, speak, write), to communicate easily with our teams and customers in Quebec, English-speaking provinces, and the United States.
• Minimum 2 years Customer Service experience.
• Strong proficiency with Microsoft Office tools (Outlook, Excel).
• Experience with the following is an asset: JD Edwards, SAP, or other ERP systems; Genesys Call Centre Software; Power BI; Salesforce (or other CRM software).

• Répondre aux demandes des clients dans les niveaux de service établis sur toutes les activités liées aux commandes (informations sur les produits, commandes en arrière, disponibilité des stocks et demandes de livraison) ;
• Traiter les commandes tout au long du cycle de vie des commandes et maintenir la communication connexe avec les ventes, la distribution, la planification de la chaîne d'approvisionnement, le contrôle des stocks et les comptes clients pour s'assurer que les exigences des clients sont satisfaites
• Rassembler l'information et amorcer le traitement des déclarations, des plaintes relatives aux produits et des plaintes liées aux services dans le respect des échéanciers du Ministère et de Santé Canada (au besoin)
• Prise en charge de la « résolution d'un appel » - évaluez les problèmes, recommandez des solutions appropriées et exécutez
• Construire des relations de confiance avec les principaux comptes clients
• Fournir des notifications proactives aux clients et aux gestionnaires de territoire concernant des problèmes spécifiques aux clients
• Soutenir les équipes axées sur le client et les initiatives BD
• Fournir une couverture aux autres régions membres de l'équipe afin de maintenir la continuité du soutien contractuel, au besoin.
• Travailler avec les unités opérationnelles et/ou les fonctions opérationnelles sur des projets spéciaux, au besoin.

• Solide capacité en travail d'équipe avec d'excellentes compétences en communication interpersonnelle, écrite et verbale.
• Fort sens des affaires et passion pour une excellente expérience client à la fois en interne et en externe.
• Capable d'effectuer plusieurs tâches et de prioriser la charge de travail.
• Excellentes compétences en leadership de processus avec une passion pour l'amélioration continue.
• Démonstration de compétences en résolution de problèmes, en pensée critique et en analyse.
• Solides compétences en documentation, y compris le souci du détail, bien organisé et axé sur les solutions.
• Fonctionne bien dans un environnement dynamique et au rythme rapide et sous pression.
• Flexibilité et capacité d'équilibrer de multiples priorités et de travailler dans de courts délais

• Diplôme universitaire requis.
• Maîtrise du français et de l'anglais (lire, parler, écrire), pour communiquer aisément avec nos collègues et partenaires du Québec, des provinces anglophones et des États-Unis.
• Minimum de 2 ans d'expérience de service à la clientèle.
• Excellente maîtrise des outils Microsoft Office (Outlook, Excel)
• Expérience avec ces éléments est un atout : JD Edwards, SAP ou tout autre système ERP; le logiciel du centre d'appels Genesys; Power BI; Salesforce (ou d'autres logiciels CRM).