Superviseur·e, Expérience de réclamation

Airbnb est une entreprise construite autour d'une mission : aider à créer un monde où tout le monde peut se sentir chez soi, ailleurs. Pour atteindre cet objectif, il nous faut une équipe bien soudée et attachée à nos valeurs fondamentales. Les différents groupes au sein d'Airbnb incarnent notre esprit d'innovation, et notre équipe dynamique est résolue à assurer l'avenir de l'entreprise au 21e siècle.

L'équipe AirCover est chargée de concevoir, de créer, de lancer et de gérer l'activité AirCover au sein d'Airbnb. On a l'énorme responsabilité envers notre communauté d'hôtes et de voyageurs d'être présents quand leurs réservations ne se déroulent pas exactement comme prévu. On a beaucoup de travail à accomplir dans les prochaines années et on cherche une personne qui nous aidera à gérer tout ce qui doit être fait pour offrir des services exceptionnels à notre communauté.

L'équipe de l'expérience de réclamation est chargée de fournir un soutien hors pair à ses utilisateurs en adaptant l'expérience et les services qu'elle offre à leurs besoins afin que l'accueil de voyageurs et chaque voyage se fassent sans heurts. On développera une profonde compréhension de chacun des désirs de nos clients, et on fera des pieds et des mains pour créer des interactions personnalisées qui laisseront des impressions indélébiles à chaque étape du processus de réclamation de bout en bout.

L'équipe veillera au succès opérationnel de la gamme de produits AirCover, façonnant des interactions rapides et de qualité pour assurer un service intégré, tout en se consacrant à la fidélisation de la clientèle et à la croissance constante de notre communauté Airbnb.

À propos de vous

• Vous savez très bien diriger avec empathie et inspirer les équipes à offrir une qualité et un rendement exceptionnels.
• Vous avez une connaissance approfondie du parcours client et de ce qui doit être fait pour offrir des expériences exceptionnelles et personnalisées à notre clientèle d'un bout à l'autre du traitement des réclamations.
• Vous travaillez de façon autonome à la gestion des stratégies en matière de personnel et des opérations au sein de l'équipe, et vous demandez conseil uniquement dans des situations complexes.
• Vous gérez efficacement des priorités concurrentes tout en établissant des attentes claires et une vision commune parmi les principales parties prenantes. 
• Vous priorisez le perfectionnement et l'encadrement de votre équipe pour qu'elle réalise son plein potentiel.

Votre impact

Vous guiderez votre équipe dans l'atteinte de nos objectifs organisationnels et stratégiques, en veillant à ce que l'on comprenne les besoins uniques de notre clientèle et qu'on offre un service exceptionnel à notre communauté. 

Vous userez de votre esprit critique pour évaluer nos politiques et procédures et travaillerez avec l'équipe pour trouver des façons d'améliorer le rendement et d'optimiser l'expérience client. Vous serez responsable de cultiver des talents de calibre mondial au sein d'une équipe de spécialistes de l'expérience de réclamation, tout en y instaurant une culture d'empathie, d'amélioration constante et de croissance personnelle.

En améliorant l'expérience client intégrale, vous ferez croître le taux de fidélisation et veillerez à ce que l'accueil de voyageurs et chaque voyage se fassent sans heurts grâce à Airbnb.

Dans ce rôle, vous aurez la chance de :

• Gérer une équipe de spécialistes de l'expérience de réclamation avec bienveillance et empathie, en la motivant à répondre aux attentes en matière de prestation de services et même à les dépasser

• Prendre en main la qualité, la précision et le rendement de l'équipe tout en tenant les membres responsables de leur rendement et de leurs objectifs de qualité individuels grâce à une surveillance étroite des tendances dans les résultats, à l'établissement d'attentes claires, à un suivi individuel et à un accompagnement régulier visant à perfectionner leurs compétences et leurs comportements selon leurs besoins individuels
• Créer une culture de haut rendement et d'obsession client au sein de l'équipe afin de maintenir des normes de qualité élevées pour toutes nos procédures de traitement des réclamations
• Favoriser la croissance professionnelle et personnelle de votre équipe à l'aide de commentaires, de rencontres individuelles, d'offres de possibilités, d'attentes clairement définies et d'autres outils de croissance à votre disposition 
• Prévoir les besoins opérationnels de l'équipe et allouer efficacement les ressources en fonction du nombre de cas entrants pour assurer le respect des niveaux de service et des besoins des clients 
• Rester au fait des tâches de gestion quotidiennes comme la planification, les approbations de quarts de travail, les réunions d'équipe et les rencontres individuelles, et gérer les dossiers relevant des talents (rémunération, avantages sociaux, application de la politique des talents, etc.)
• Mettre en œuvre des stratégies et des initiatives qui améliorent le rendement et l'efficacité de l'équipe à chaque étape du processus de résolution des réclamations soumises pour nos produits AirCover (y compris les réclamations au titre de la protection dommages des hôtes), tout en surveillant de près les fraudes potentielles et les risques liés à la réputation
• Prêter votre expertise à l'équipe dans le cas de réclamations complexes ou sensibles (y compris les approbations à quatre yeux et l'harmonisation de la stratégie de cas) pour fournir la meilleure solution possible à nos clients à chaque étape du traitement des réclamations de bout en bout
• Superviser le processus de subrogation pour faciliter le recouvrement des paiements lorsqu'un tiers est responsable d'une perte
• Chercher à améliorer constamment nos flux de travail et nos processus opérationnels, en travaillant en étroite collaboration avec l'équipe des opérations adaptées et de la spécialisation d'AirCover pour nous assurer de répondre sans faute aux besoins particuliers de nos utilisateurs
• Tisser des partenariats au sein d'un réseau interfonctionnel de parties prenantes et de partenaires externes d'Airbnb
• Selon les instructions de votre gestionnaire, diriger ou soutenir des projets dépassant la portée des activités de votre équipe

Ce que l'on recherche

• Au moins quatre ans d'expérience dans la gestion d'équipes de technologie financière et d'expérience client à haut rendement, avec un minimum de deux ans d'expérience dans le traitement de réclamations d'assurance, de préférence des réclamations pour dommages matériels de première et de tierce partie
• Expérience de travail avec des parties prenantes internes et des partenaires tiers pour résoudre des réclamations complexes de manière précise, rapide et efficace
• Solides compétences en gestion du rendement basée sur des indicateurs clés et en accompagnement professionnel
• Capacité à régler les problèmes et les conflits de façon autonome, en équipe ou par la délégation, notamment à gérer les conversations difficiles avec les clients Solides compétences en communication orale et écrite, avec la capacité d'expliquer des sujets complexes à divers publics 
• Habileté à régler des problèmes complexes et sensibles de clients et à formuler des recommandations claires et concises sur la marche à suivre pour assurer un traitement efficace des réclamations
• Capacité avérée à identifier des parties prenantes internes et externes clés représentant un large éventail de fonctions et de niveaux et à cultiver des relations avec elles
• Compétences analytiques pour examiner les commentaires et les données des clients afin de cerner les tendances, les problèmes et les possibilités pour améliorer les processus et remettre en question le statu quo 
• Expérience dans la simplification d'informations complexes pour les autres, la conversion de données en informations commerciales et l'anticipation des obstacles pour prendre des décisions éclairées à la lumière de priorités qui changent constamment
• Orientation vers les solutions et les résultats avec une capacité à concilier la prévention de la fraude avec une expérience client positive
• Possibilité de travailler selon un horaire régulier de 5 jours par semaine (40 heures), convenu d'un commun accord avec votre gestionnaire, qui peut inclure les jours de fin de semaine et les jours fériés 

Expérience privilégiée

• Expérience de l'évaluation de la possibilité de subrogation dans le cadre des réclamations et du recouvrement des paiements effectués pour les dommages matériels de première partie
• Expérience de travail au sein d'initiatives de changement ou de projets interfonctionnels pour atteindre des objectifs stratégiques
• Expérience de l'examen de nouveaux outils et produits pour cerner les lacunes, en collaborant avec des parties prenantes et la direction pour atténuer les risques et présenter les règles de l'art aux principales parties prenantes des phases de conception, d'élaboration, de mise en œuvre et d'après-mise en œuvre des produits