Directeur Principal de la Prestation de Services des Partenaires, Amériques

La communauté qui vous attend : 

Fondée en août 2008 et basée à San Francisco, en Californie, Airbnb est une plate-forme communautaire de confiance qui permet de proposer, de découvrir et de réserver des logements uniques à travers le monde, en ligne ou sur téléphone mobile ou tablette. Qu'il s'agisse d'un appartement pour une nuit, d'un château pour une semaine ou d'une villa pour un mois, Airbnb offre des expériences de voyage exceptionnelles, à tous les prix, dans plus de 81 000 villes et 191 pays.

Votre contribution :

Nous recherchons une personne responsable de la performance expérimentée et visionnaire, qui privilégie le travail en équipe, capable de mettre en place des systèmes axés sur les résultats pour les partenaires d'Airbnb chargés de l'assistance utilisateurs. Le directeur principal de la prestation de services des partenaires fait appel à des processus innovants et évolutifs de gestion des performances pour piloter les indicateurs de performance relatifs aux services fournis par nos partenaires aux clients situés en Amérique du Nord. Le directeur de la prestation de services gérera une équipe de responsables régionaux des opérations qui soutiennent la mise en œuvre réussie de la stratégie d'externalisation d'Airbnb. D'excellentes qualités de dirigeant et de gestion sont nécessaires, en privilégiant la gestion du personnel, l'amélioration continue des processus et la gestion des parties prenantes. La personne titulaire de ce poste sera également chargée d'identifier les opportunités d'amélioration des performances et de les mettre en application par le biais des équipes de services partagés au sein de l'équipe d'assistance. Elle devra impérativement travailler efficacement au sein d'équipes transversales et avec les partenaires commerciaux.

Journée type : 

• Responsable des activités d'assistance utilisateurs quotidiennes à travers un vaste réseau de partenaires mondiaux dans un environnement multicanal
• Responsable de la fourniture du plus haut niveau d'assistance en mettant particulièrement l'accent sur la satisfaction des utilisateurs et la résolution des problèmes
• Diriger une équipe de responsables régionaux des opérations chargés de maintenir des performances opérationnelles optimales au quotidien, afin d'atteindre les indicateurs clés de performance critiques tels que le niveau de service, le NPS et les mesures d'efficacité au sein de leurs paliers de service, dans le but d'offrir une assistance utilisateurs de qualité optimale à chaque interaction
• Soutenir le déploiement et l'adoption d'initiatives stratégiques liées à l'amélioration de l'assistance utilisateurs
• Promouvoir la normalisation du manuel d'exploitation/de la gestion dans tous les sites partenaires 
• Collaborer de façon transversale avec les services d'optimisation des partenaires, les services financiers et d'analyse afin d'élaborer des indicateurs et des tableaux de bord pour gérer les performances des partenaires
• Collaborer à l'échelle interrégionale pour obtenir des résultats basés sur la responsabilité régionale, mais en gardant à l'esprit l'approche collaborative pour une vision globale unifiée 
• Mener des évaluations mensuelles et trimestrielles des activités avec les partenaires et la haute direction 
• Adopter et appliquer les dernières bonnes pratiques en matière de gestion de la performance des partenaires 
• Diriger les programmes de performance des partenaires ayant un impact important sur la prestation des services 
• Créer et entretenir des relations avec les responsables des opérations, les directeurs et les cadres des partenaires de la région

 Votre expertise : 

• Minimum 10 ans d'expérience dans les opérations de prestation de services de partenaires
• Expérience de travail dans un environnement international et matriciel
• Expérience reconnue de direction et de production de résultats à grande échelle
• Expérience dans le domaine de l'analyse 
• Expérience onshore et offshore souhaitée
• Diplôme de commerce ou domaine connexe
• Expertise fonctionnelle :
  • Excellentes compétences en matière de gestion et d'assistance utilisateurs
  • Aptitude à suivre l'évolution de la technologie sur le marché et capacité à l'exploiter pour stimuler ou améliorer les résultats de l'entreprise
  • Utilisation d'une approche axée sur les données dans le processus décisionnel et excellente connaissance de l'analyse des données
• Compétences en matière de collaboration, de communication et d'influence : vous devez avoir fait vos preuves lorsqu'il s'agit de favoriser les résultats commerciaux au sein de l'entreprise et à l'extérieur. Vous devez avoir le sens du « service à la clientèle » et les compétences de communication nécessaires pour communiquer clairement les objectifs, puis créer des relations de collaboration interne et externe pour les atteindre. Une capacité avérée à influencer les chefs d'entreprise et les responsables transversaux est essentielle pour ce poste.
• Agilité d'esprit et ouverture au changement : capacité avérée à gérer efficacement plusieurs priorités. En outre, vous disposez d'une capacité avérée à développer de nouvelles compétences, acquérir une maîtrise de nouveaux secteurs, être à l'aise avec l'ambiguïté, et vous adapter à l'évolution des besoins et des priorités de l'entreprise.
• Compétences de direction et gestion du personnel :
  • Solides compétences de direction et de collaboration, et capacité à travailler avec l'équipe dans un environnement flexible et innovant
  • Renforcement proactif de la motivation et de la collaboration au sein d'une équipe
  • Ténacité, culture du résultat, implication
  • Capacité à former les collaborateurs à l'utilisation des systèmes et des processus
  • Fortes compétences en matière de réseautage et d'influence
  • Comportement exemplaire et source d'inspiration pour l'équipe, tout en offrant des opportunités d'accompagnement et de développement
  • Fortes compétences en gestion de projet
  • Utilisation de compétences de communication inclusives avec les pairs, les partenaires et les équipes, afin de cultiver des relations professionnelles avec les partenaires clés
  • Utilisation de canaux de communication innovants afin d'informer les équipes des changements quotidiens en termes d'attentes et d'objectifs pertinents pour leurs rôles
  • Esprit d'équipe pour mettre l'accent sur ce qui convient à notre communauté et à Airbnb
  • Flexibilité de s'associer et s'adapter à un large éventail de cultures et de disciplines
  • Capacité à naviguer dans une organisation mondiale, multiculturelle, multilingue et hautement matricielle
  • Solides compétences en matière de collaboration, de relation avec les partenaires et de négociation
• Réflexion stratégique : comprendre la relation entre les principaux moteurs de notre activité, et l'impact de vos actions et décisions sur les principaux objectifs d'Airbnb. Un esprit critique et une aptitude à prendre des décisions très développés.
• Sens des affaires : expérience et créativité dans le récit des résultats de performance, avec de solides compétences analytiques, ainsi que la capacité à clarifier, influencer et hiérarchiser les priorités en utilisant les données.
• Budget : capacité à tirer parti des ressources, à faire des compromis et à comprendre les moteurs de l'économie de l'assistance utilisateurs, tant dans le modèle d'Airbnb que dans celui des partenaires. 

Où vous travaillerez :

Ce poste est situé aux États-Unis et au Canada et peut être occupé à distance. Le poste peut impliquer de travailler occasionnellement dans un bureau d'Airbnb ou de participer à des événements en dehors du bureau (tel que convenu avec votre responsable). Vous pouvez faire du télétravail, mais vous devez vivre dans un État ou une province où on trouve une entité enregistrée d'Airbnb, inc. ou d'Airbnb Canada inc. Cliquez ici pour consulter la liste à jour des États non inclus. Cette liste change constamment, alors pensez à nous contacter si l'État dans lequel vous vivez n'est pas inclus en ce moment. Pour le Canada, notre entité est enregistrée en Colombie-Britannique, en Alberta, en Ontario, au Québec et en Saskatchewan. Si vous êtes employé·e par une autre entité d'Airbnb, votre responsable du recrutement vous indiquera dans quels États ou dans quelles provinces vous pouvez travailler.

Notre engagement en faveur de l'inclusion et de l'appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec les personnes les plus compétentes, issues des milieux les plus larges possibles. Nous pensons que la diversité des idées favorise l'implication et l'innovation. Cette approche nous aide à attirer les meilleurs talents pour développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler. Si vous avez besoin d'aide ou d'aménagements raisonnables pendant le processus de candidature et de recrutement, veuillez nous contacter à l'adresse suivante : reasonableaccommodations@airbnb.com.